HOHE KUNDENZUFRIEDENHEIT

2017 stieg der Customer Satisfaction Index (CSI) weiter an, und zwar auf den bisherigen Höchstwert von 79,5 Punkten (2016: 79,2). Der Performance Index (PI) war leicht rückläufig und fiel von 75,6 auf 75,5 Punkte.

Die ASFINAG beauftragt jährlich eine Kundenbefragung bei PKW-, LKW-, und Busfahrer sowie bei LKW- und Bus-Unternehmen. Diese wird jeweils im Frühjahr durchgeführt. Ein Ergebnis ist der Customer Satisfaction Index (CSI), eine Kennzahl aus Image und Gesamtleistung, die die allgemeine Kundenzufriedenheit widerspiegelt. Der CSI weist im langfristigen Trend eine deutlich positive Entwicklung auf. Im Benchmark der Skala von 0 bis 100 Punkten ist der Wert als sehr gut bis ausgezeichnet einzustufen. Das zweite Ergebnis ist der Performance Index (PI). Er bildet eine Durchschnittsnote aus der Einzelbewertung von 8 Themenfeldern ab, gibt Hinweise auf konkrete Kritik und ist für uns eine wertvolle Grundlage für laufende Verbesserungen.

Besonders gute und stetig bessere Bewertungen erhalten wir für Sicherheit und Qualität. Das betrifft das Straßennetz allgemein, seinen Zustand und zahlreiche Aspekte der Verkehrssicherheit. Kritischer werden die Mautkosten, das Baustellenmanagement und zunehmend auch die Information gesehen. Hier setzten daher bereits 2017 unsere Maßnahmenschwerpunkte an.

Im November 2017 wurde die Digitale Vignette eingeführt. Seit Dezember 2017 sind auf zunächst 10 unserer 50 Rastplätze leicht bedienbare LED-Touchscreens installiert. Auf diesen Screens ist eine Strecke im Umkreis von 200 Kilometern mit all ihren Baustellen-Informationen, Verkehrsprognosen, Rastmöglichkeiten und Webcams abrufbar. Aktuelle Warnungen – wie Unfälle oder Geisterfahrten – werden prominent angezeigt. Auch an Rollstuhlfahrerinnen und Rollstuhlfahrer wurde dabei gedacht. Ein virtuelles „Bedienfeld” ist im unteren Bereich des Monitors integriert.

Die Umstellung auf eine neue GO Mauttechnik wurde weiter vorbereitet. Sie soll 2018 erfolgen.

Im Jahr 2018 wollen wir auch die Kundenerhebung, die über viele Jahre fast unverändert durchgeführt wurde, neu aufsetzen: Abläufe werden künftig noch stärker aus Kundensicht betrachtet und bewertet, inkl. Touchpoint-Analysen. Darauf aufbauend wollen wir Service-Verbesserungen erarbeiten und Innovationsprozesse anstoßen.

Ebenfalls 2018 startet unsere Digitalisierungsoffensive im ASFINAG Servicecenter: Einfache Abläufe laufen dann automatisiert ab. Zusätzlich bietet eine neue Arbeitsoberfläche den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Kundendienstes eine „360° Kundensicht“ und damit bessere Möglichkeiten, rasch auf Kundenwünsche zu reagieren.